第五节法律责任及国家对消费者合法权益的保护
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一、法律责任
法律责任是指人们对违法行为所应承担的法律后果。《消法》规定经营者的法律责任分为民事责任、行政责任、刑事责任，其中最主要的是民事责任，亦即对消费者的权益损失以恢复和补偿。而行政责任则是经营者在消费领域违反国家有关行政管理法规时所应承担的法律责任。刑事责任则是指经营者在消费领域触犯刑律构成犯罪所应承担的法律责任。我国《消法》设专章具体规定法律责任。这里，主要介绍经营者应承担民事责任的情形：
1.经营者违反《产品质量法》和其他法律、法规，具有《消法》第40条规定的行为的，应承担民事责任。
2.致人伤害的应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者生活自助工具费、生活补助费、残疾赔偿金及由其抚养的人所必需的生活费等费用。
3.致人死亡的应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。
4.侵犯消费者人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
5.造成财产损害的应当按照消费者的要求，予以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货物和服务费用或者赔偿损失等。
6.违反约定的应承担修理、更换或退货，大件商品的运输等合理费用,按消费者的要求退回货款、预付款等责任。
7.经有关行政部门认定为不合格的商品，应按消费者的要求退货。
8.有欺诈行为的应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。
同时，经营者实施了违反《消法》相关规定的行为应予追究行政责任的，由有关行政机关给予行政处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。
二、国家对消费者合法权益保护
国家对消费者合法权益保护，是指国家站在公正的立场上，为了实现社会的安全、正义、秩序和福利，运用国家公共权力对消费者予以保护，对损害消费者合法权益的各种行为进行制裁。《消法》第5条规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵犯。国家采取措施，保护消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”国家保护消费者合法权益的形式有：
1.立法保护。国家立法机关在制定法律过程中，应当广泛征求广大人民的意见和要求，体现民意。
2.行政保护。行政保护即行政机关通过行政执法和监督对消费者合法权益进行保护。包括各级人民政府对消费者权益的保护及各级人民政府相关行政管理部门对消费者权益的保护。
3.司法保护。司法保护的作用主要表现在公检法机关依法查处经营者侵害消费者权益的违法犯罪行为。
本章关联案例
【案例一】1999年中秋节前，某学校食堂从某食品加工厂购进5箱腊肉，次日经加工后分发给本校师生午餐；进餐后不久，在该食堂进餐的师生纷纷出现腹绞痛、腹泻等症状，遂立即与医院及市卫生防疫站取得联系，经紧急治疗，患病师生均脱离危险。后查明，这次事故系某食品加工厂供应的腊肉**霉变所致。为此，学校依法向市某区人民法院提起民事诉讼，请求判令食品加工厂赔偿经济损失。某区人民法院审理后，根据《消费者权益保护法》第40条、第41条、第50条之规定，判决没收食品加工厂出售变质腊肉的违法所得，食品加工厂赔偿学校经济损失53，700元。
【案例二】开封市居民许新家的防盗安全门是1995年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。当时，厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保2万元。1997年7月30日，正在单位上班的许新接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20,800元。公安机关的人走后，许新给厂家打了电话。厂方和保险公司很快派人来进行了查证落实，并于1997年10月10日为许新更换了同规格安全门。但是，当许新提出给付保险金时，厂家却予以拒绝，理由是，首先，许新的安全门是托熟人买的，价格低，可能有一定的缺陷，也不含保险费，没有投保；另外，根据厂方的现场勘察，许新没有按要求将安全门上保险，只是将锁的小舌头带上了。经过长时间交涉，始终没有结果，许新于是告到了法院。法院经审理认为，原告购买安全门发票上并没有说明此价格是低价，防盗门有一定缺陷，对于被告提出原告未按厂家要求锁门的说法，没有充分的证据证明当时的情况。《消费者权益保护法》第22条第2款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。被告在其广告中承诺为购买其安全门的客户投保2万元，其行为就应与其保证的服务相符。鉴于被告已为原告更换了新的安全门，应从被告赔偿额中扣除750元。最后，判决安全门厂于判决生效之日起5日内赔偿许新财产损失费19，250元。
【案例三】2002年6月，刘某在某市机电销售公司购买某品牌摩托车一辆，价值1万元。该车使用不到10天，行程刚过200公里，发动机的火花塞就坏了。刘某即将该车送回销售单位要求处理，因销售单位当时无配件可换，一直拖到次年2月才换上新配件。但在试车过程中，又发现启动失常、刹车不灵、车子在行驶中动力不足等问题。刘某见车子问题太多，不能正常使用，就要求销售者更换一辆新车，但遭到拒绝。刘某遂于当年的3月15日向当地消费者协会投诉。消协受理后，多次跟经营单位交涉，指出根据经营者承担的法定的“三包”义务，消费者在此情况下可选择换货或修理。后经消协及有关部门反复做工作，经营单位认识到了自己的责任，同意给刘某调换一辆同型号的新车。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，国家、省规定实行“三包”的商品，有质量问题的，自售出之日起7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
【案例四】2004年3月6日，中国矿业大学文理学院学生小陈到x市新佳超市购物，在一楼电梯处被超市员工拦住，要求其先将随身携带的一个背包和两个方便袋到存包处免费寄存，然后才可进入购物区采购。无奈之下，小陈只得照办。随后，小陈就此向x市泉山区人民法院提起诉讼，认为新佳超市强制存包，实际上是将自己视为“潜在的小偷”，侵犯了自己的人格权，请求法院责令被告对其侵犯人格权的行为进行公开赔礼道歉、赔偿精神损失费10元，并承担案件诉讼费用。4月和7月，泉山区人民法院两次公开开庭审理此案。法院最终裁定：超市要求顾客先将携带的包裹寄存，然后才能进入购物区购物，这是在超市与顾客双方事实上建立的服务合同关系中，超市对顾客的要求。顾客不同意则超市不提供服务。不同意而为之即构成强制。因而，超市要求顾客先寄存包裹再购物的行为，构成了对顾客的强制。超市应当向消费者公开赔礼道歉、赔偿精神损失费10元，并承担案件诉讼费用。
【案例五】2002年5月16日是李某妈妈的生日，李某想给妈妈买一件生日礼物，于是来到某市一家商场的首饰柜台，用900元购得“18k”金手链一条。虽然柜台一再声称是“厂家直销”，但李某因担心其质量，便到一家指定的金银饰品检测中心去检验，检验结果发现李某购得的手链是镀金链。李某遂向省消费者协会投诉，请求处理。
省消协受理后，会同质量技术监督局和省电视台进行调查、抽检，证实该柜台销售的“18k”金手链属假货。根据《消费者权益保护法》第49条之规定，经调解，经营者向李某退回购货款900元并赔偿900元。
本章应掌握的要点
1.消费者的概念、特征。
2.《消费者权益保护法》的调整对象和适用范围。
3.消费者权利的主要内容。
4.消费者自主选择权的具体内容。
5.消费者权益纠纷中赔偿主体的确定。
6.消费争议解决的途径。
7.国家保护消费者合法权益的形式。
一、法律责任
法律责任是指人们对违法行为所应承担的法律后果。《消法》规定经营者的法律责任分为民事责任、行政责任、刑事责任，其中最主要的是民事责任，亦即对消费者的权益损失以恢复和补偿。而行政责任则是经营者在消费领域违反国家有关行政管理法规时所应承担的法律责任。刑事责任则是指经营者在消费领域触犯刑律构成犯罪所应承担的法律责任。我国《消法》设专章具体规定法律责任。这里，主要介绍经营者应承担民事责任的情形：
1.经营者违反《产品质量法》和其他法律、法规，具有《消法》第40条规定的行为的，应承担民事责任。
2.致人伤害的应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者生活自助工具费、生活补助费、残疾赔偿金及由其抚养的人所必需的生活费等费用。
3.致人死亡的应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。
4.侵犯消费者人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
5.造成财产损害的应当按照消费者的要求，予以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货物和服务费用或者赔偿损失等。
6.违反约定的应承担修理、更换或退货，大件商品的运输等合理费用,按消费者的要求退回货款、预付款等责任。
7.经有关行政部门认定为不合格的商品，应按消费者的要求退货。
8.有欺诈行为的应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。
同时，经营者实施了违反《消法》相关规定的行为应予追究行政责任的，由有关行政机关给予行政处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。
二、国家对消费者合法权益保护
国家对消费者合法权益保护，是指国家站在公正的立场上，为了实现社会的安全、正义、秩序和福利，运用国家公共权力对消费者予以保护，对损害消费者合法权益的各种行为进行制裁。《消法》第5条规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵犯。国家采取措施，保护消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”国家保护消费者合法权益的形式有：
1.立法保护。国家立法机关在制定法律过程中，应当广泛征求广大人民的意见和要求，体现民意。
2.行政保护。行政保护即行政机关通过行政执法和监督对消费者合法权益进行保护。包括各级人民政府对消费者权益的保护及各级人民政府相关行政管理部门对消费者权益的保护。
3.司法保护。司法保护的作用主要表现在公检法机关依法查处经营者侵害消费者权益的违法犯罪行为。
本章关联案例
【案例一】1999年中秋节前，某学校食堂从某食品加工厂购进5箱腊肉，次日经加工后分发给本校师生午餐；进餐后不久，在该食堂进餐的师生纷纷出现腹绞痛、腹泻等症状，遂立即与医院及市卫生防疫站取得联系，经紧急治疗，患病师生均脱离危险。后查明，这次事故系某食品加工厂供应的腊肉**霉变所致。为此，学校依法向市某区人民法院提起民事诉讼，请求判令食品加工厂赔偿经济损失。某区人民法院审理后，根据《消费者权益保护法》第40条、第41条、第50条之规定，判决没收食品加工厂出售变质腊肉的违法所得，食品加工厂赔偿学校经济损失53，700元。
【案例二】开封市居民许新家的防盗安全门是1995年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。当时，厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保2万元。1997年7月30日，正在单位上班的许新接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20,800元。公安机关的人走后，许新给厂家打了电话。厂方和保险公司很快派人来进行了查证落实，并于1997年10月10日为许新更换了同规格安全门。但是，当许新提出给付保险金时，厂家却予以拒绝，理由是，首先，许新的安全门是托熟人买的，价格低，可能有一定的缺陷，也不含保险费，没有投保；另外，根据厂方的现场勘察，许新没有按要求将安全门上保险，只是将锁的小舌头带上了。经过长时间交涉，始终没有结果，许新于是告到了法院。法院经审理认为，原告购买安全门发票上并没有说明此价格是低价，防盗门有一定缺陷，对于被告提出原告未按厂家要求锁门的说法，没有充分的证据证明当时的情况。《消费者权益保护法》第22条第2款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。被告在其广告中承诺为购买其安全门的客户投保2万元，其行为就应与其保证的服务相符。鉴于被告已为原告更换了新的安全门，应从被告赔偿额中扣除750元。最后，判决安全门厂于判决生效之日起5日内赔偿许新财产损失费19，250元。
【案例三】2002年6月，刘某在某市机电销售公司购买某品牌摩托车一辆，价值1万元。该车使用不到10天，行程刚过200公里，发动机的火花塞就坏了。刘某即将该车送回销售单位要求处理，因销售单位当时无配件可换，一直拖到次年2月才换上新配件。但在试车过程中，又发现启动失常、刹车不灵、车子在行驶中动力不足等问题。刘某见车子问题太多，不能正常使用，就要求销售者更换一辆新车，但遭到拒绝。刘某遂于当年的3月15日向当地消费者协会投诉。消协受理后，多次跟经营单位交涉，指出根据经营者承担的法定的“三包”义务，消费者在此情况下可选择换货或修理。后经消协及有关部门反复做工作，经营单位认识到了自己的责任，同意给刘某调换一辆同型号的新车。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，国家、省规定实行“三包”的商品，有质量问题的，自售出之日起7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
【案例四】2004年3月6日，中国矿业大学文理学院学生小陈到x市新佳超市购物，在一楼电梯处被超市员工拦住，要求其先将随身携带的一个背包和两个方便袋到存包处免费寄存，然后才可进入购物区采购。无奈之下，小陈只得照办。随后，小陈就此向x市泉山区人民法院提起诉讼，认为新佳超市强制存包，实际上是将自己视为“潜在的小偷”，侵犯了自己的人格权，请求法院责令被告对其侵犯人格权的行为进行公开赔礼道歉、赔偿精神损失费10元，并承担案件诉讼费用。4月和7月，泉山区人民法院两次公开开庭审理此案。法院最终裁定：超市要求顾客先将携带的包裹寄存，然后才能进入购物区购物，这是在超市与顾客双方事实上建立的服务合同关系中，超市对顾客的要求。顾客不同意则超市不提供服务。不同意而为之即构成强制。因而，超市要求顾客先寄存包裹再购物的行为，构成了对顾客的强制。超市应当向消费者公开赔礼道歉、赔偿精神损失费10元，并承担案件诉讼费用。
【案例五】2002年5月16日是李某妈妈的生日，李某想给妈妈买一件生日礼物，于是来到某市一家商场的首饰柜台，用900元购得“18k”金手链一条。虽然柜台一再声称是“厂家直销”，但李某因担心其质量，便到一家指定的金银饰品检测中心去检验，检验结果发现李某购得的手链是镀金链。李某遂向省消费者协会投诉，请求处理。
省消协受理后，会同质量技术监督局和省电视台进行调查、抽检，证实该柜台销售的“18k”金手链属假货。根据《消费者权益保护法》第49条之规定，经调解，经营者向李某退回购货款900元并赔偿900元。
本章应掌握的要点
1.消费者的概念、特征。
2.《消费者权益保护法》的调整对象和适用范围。
3.消费者权利的主要内容。
4.消费者自主选择权的具体内容。
5.消费者权益纠纷中赔偿主体的确定。
6.消费争议解决的途径。
7.国家保护消费者合法权益的形式。